Preview

Фармация и фармакология

Расширенный поиск

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: МНЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

https://doi.org/10.19163/2307-9266-2015-3-5(12)-50-54

Полный текст:

Аннотация

В настоящее время аптечные организации активно внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания покупателей. Эффективность их внедрения зависит от широкого ряда факторов, в том числе от понимания каждым специалистом их значимости и необходимости. Цель исследования – сравнить мнения руководителей и фармацевтических работников об использовании в деятельности аптечных организаций стандартов обслуживания населения. В анкетировании приняли участие 50 руководителей и 50 работников аптечных организаций. Исследование включало в себя выявление отношения респондентов к стандартам обслуживания, оценку их положительных и отрицательных сторон, анализ необходимых требований и структуры стандартов, выявление наиболее трудных и легких в исполнении разделов стандартов обслуживания. Установлено, что обе категории респондентов отметили большое количество положительных сторон работы по стандартам, в том числе влияние на повышение товарооборота, качества обслуживания и привлечение покупателей. При этом у ряда руководителей и работников аптечных организаций наблюдается негативное и нейтральное отношение к стандартам обслуживания. Выявлено, что наибольшие трудности у работников вызывает выполнение разделов стандартов, регламентирующих общение с покупателями по телефону и решение конфликтных ситуаций. Мнения о необходимой структуре и содержании стандартов обслуживания населения в аптечных организациях у руководителей и фармацевтических работников имеют различия. Полученные результаты необходимо использовать при реализации управленческих функций в отношении стандартов обслуживания.

Об авторах

О. А. Куликова
Ярославский государственный медицинский университет, г. Ярославль
Россия

старший преподаватель кафедры управления и экономики фармации с курсом фармации ИПДО Ярославского государственного медицинского университета Минздрава России. Область научных интересов: качество обслуживания населения в аптечных организациях



Л. И. Лаврентьева
Ярославский государственный медицинский университет, г. Ярославль
Россия

доктор фармацевтических наук, доцент, заведующий кафедрой управления и экономики фармации с курсом фармации ИПДО Ярославского государственного медицинского университета Минздрава России. Область научных интересов: социальная фармация.



Список литературы

1. Долгих В.К., Гаврилина Н.И., Дьяченко Р.Г. Стандарт обслуживания посетителей аптечных организаций, как элемент системы менеджмента качества // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. Пятигорск, 2011. Вып. 66. С. 699-701.

2. Лаврентьева Л.И., Соколова О.В. Особенности формирования профессиональной компетентности // Российские аптеки. 2009. № 3. С. 16.


Для цитирования:


Куликова О.А., Лаврентьева Л.И. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: МНЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ. Фармация и фармакология. 2015;3(5(12)):50-54. https://doi.org/10.19163/2307-9266-2015-3-5(12)-50-54

For citation:


Kulikova O.A., Lavrentyeva L.I. STANDARDS FOR THE PHARMACY CUSTOMER SERVICE: OPINIONS OF DIRECTORS AND PHARMACEUTICAL PERSONNEL. Pharmacy & Pharmacology. 2015;3(5(12)):50-54. (In Russ.) https://doi.org/10.19163/2307-9266-2015-3-5(12)-50-54

Просмотров: 350


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2307-9266 (Print)
ISSN 2413-2241 (Online)