СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: МНЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ РАБОТНИКОВ

В настоящее время аптечные организации активно внедряют в свою деятельность стандарты обслуживания покупателей. Эффективность их внедрения зависит от широкого ряда факторов, в том числе от понимания каждым специалистом их значимости и необходимости. Цель исследования – сравнить мнения руководителей и фармацевтических работников об использовании в деятельности аптечных организаций стандартов обслуживания населения. В анкетировании приняли участие 50 руководителей и 50 работников аптечных организаций. Исследование включало в себя выявление отношения респондентов к стандартам обслуживания, оценку их положительных и отрицательных сторон, анализ необходимых требований и структуры стандартов, выявление наиболее трудных и легких в исполнении разделов стандартов обслуживания. Установлено, что обе категории респондентов отметили большое количество положительных сторон работы по стандартам, в том числе влияние на повышение товарооборота, качества обслуживания и привлечение покупателей. При этом у ряда руководителей и работников аптечных организаций наблюдается негативное и нейтральное отношение к стандартам обслуживания. Выявлено, что наибольшие трудности у работников вызывает выполнение разделов стандартов, регламентирующих общение с покупателями по телефону и решение конфликтных ситуаций. Мнения о необходимой структуре и содержании стандартов обслуживания населения в аптечных организациях у руководителей и фармацевтических работников имеют различия. Полученные результаты необходимо использовать при реализации управленческих функций в отношении стандартов обслуживания.

1. Долгих В.К., Гаврилина Н.И., Дьяченко Р.Г. Стандарт обслуживания посетителей аптечных организаций, как элемент системы менеджмента качества // Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции: сб. науч. тр. Пятигорск, 2011. Вып. 66. С. 699-701.

2. Лаврентьева Л.И., Соколова О.В. Особенности формирования профессиональной компетентности // Российские аптеки. 2009. № 3. С. 16.